Connect with us

SPECIAL EDITIONS

Έρευνα της SAS: Πως θα μοιάζει η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών το 2030

bizness.gr

Published

on

Εξυπηρέτηση πελατών

Η σύγχρονη τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο που αλληλοεπιδρούν οι εταιρείες με τους πελάτες. Νέα προϊόντα, υπηρεσίες, τύποι καταναλωτών και ανταγωνιστές έχουν εμφανιστεί και συνεχίζουν να εξελίσσονται. Ταυτόχρονα, η καταναλωτική συμπεριφορά μεταβάλλεται συνεχώς. Πως θα είναι λοιπόν η καταναλωτική εμπειρία το 2030; Και πως θα εξελιχθούν οι εταιρείες, ώστε να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των καταναλωτών του μέλλοντος; Αυτές είναι μερικές από τις ερωτήσεις που τέθηκαν στην έρευνα “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, που διενεργήθηκε από τη Futurum Research εκ μέρους της SAS, τον ηγέτη στο χώρο των analytics.

Από την έρευνα προκύπτει ότι η τεχνολογία είναι αυτή που θα μεταμορφώσει την εμπειρία του πελάτη και ότι οι εταιρείες πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τις διαδικασίες τους σε αυτό το κομμάτι, ώστε να μπορούν να συμβαδίζουν με τους σύγχρονους καταναλωτές και να εξελίσσουν τις παρεχόμενες τεχνολογίες τους.

Η ευελιξία και ο πλήρης αυτοματισμός θα ηγούνται της εμπειρίας εξυπηρέτησης

Οι εταιρείες που συμμετείχαν στην έρευνα βλέπουν ότι, μέχρι το 2030, θα υπάρξει μια πολύ μεγάλη στροφή προς την πλήρη αυτοματοποίηση της καταναλωτικής εμπειρίας. Η έρευνα προβλέπει ότι οι έξυπνες μηχανές θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους και θα χειρίζονται περίπου τα 2/3 της καταναλωτικής εμπειρίας, τις αποφάσεις που γίνονται σε πραγματικό χρόνο και αφορούν την εμπειρία, αλλά και τις αποφάσεις γύρω από το μάρκετινγκ και τις προωθητικές ενέργειες.

Σύμφωνα με την έρευνα, μέχρι το 2030, το 67% της καταναλωτικής εμπειρίας μεταξύ μιας εταιρείας και των καταναλωτών που χρησιμοποιούν κάποια ηλεκτρονική συσκευή θα γίνεται εξ’ ολοκλήρου από έξυπνες μηχανές σε αντίθεση με ανθρώπους, που υπερισχύουν σήμερα. Επίσης, μέχρι το 2030, το 69% των αποφάσεων γύρω από την καταναλωτική εμπειρία θα λαμβάνονται αποκλειστικά από έξυπνες μηχανές.

«Γίνεται ολοένα και πιο ξεκάθαρο πως την επόμενη δεκαετία θα υπάρξει ραγδαία ανάπτυξη της σχέσης μεταξύ ανθρώπων και μηχανών,» δήλωσε ο Daniel Newman, Principal Analyst και Founding Partner της Futurum Research. “Οι εταιρείες θα πρέπει να βρουν την τέλεια ισορροπία μεταξύ της παροχής μιας ανθρώπινης εμπειρίας, γεμάτης κατανόηση, με τα άμεσα αποτελέσματα που έχουν συνηθίσει τα τελευταία χρόνια οι καταναλωτές. Η τεχνολογία θα αποτελέσει τη γέφυρα για μία πιο ανθρώπινη εμπειρία, όσο δεδομένα, analytics, μηχανική μάθηση και τεχνητή νοημοσύνη κάνουν τις μηχανές να λειτουργούν με πιο ανθρώπινο τρόπο, έτσι ώστε να εξυπηρετούν τους καταναλωτές και να φέρνουν υψηλότερη αποδοτικότητα στις επιχειρήσεις.»

Οι καταναλωτές υιοθετούν τις νέες τεχνολογίες

Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 78% των εταιρειών πιστεύουν πως οι καταναλωτές δυσκολεύονται να ανταπεξέλθουν στη σύγχρονη τεχνολογία. Ωστόσο, η έρευνα έδειξε ότι μόλις το 35% των καταναλωτών εξέφρασε αυτή τη δυσκολία. Το χάσμα μεταξύ της άποψης των εταιρειών και των καταναλωτών μπορεί να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα στην ανάπτυξή των επιχειρήσεων, εάν δεν χειριστούν με προσοχή το ζήτημα.

Στην πραγματικότητα, τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ότι οι καταναλωτές προσδοκούν σε περαιτέρω χρήση των νέων τεχνολογιών μέχρι το 2030 καθώς:
  • Το 80% δήλωσε πως αναμένει παραδόσεις κάτ’ οίκον μέσω drone ή άλλου αυτόνομου οχήματος.
  • Το 81% απάντησε πως αναμένει αλληλεπίδραση με chatbots.
  • Το 78% προσδοκά να χρησιμοποιεί εφαρμογές επαυξημένης, εικονικής ή mixed πραγματικότητας για να βλέπει πως θα φαίνεται κάποιο προϊόν – όπως επίσης και πως θα μοιάζει ένα συγκεκριμένο ρούχο στον αγοραστή ή ένα έπιπλο στο σπίτι.
  • Το 56% περιμένει να “επισκέπτεται” άλλες τοποθεσίες ή να ζει την εμπειρία των διακοπών και να παρακολουθεί ψυχαγωγικά events μέσω συσκευών mixed reality μέχρι το 2025.
  • 8 στους 10 προσδοκούν τη χρήση έξυπνων βοηθών (όπως το Google Home, Amazon, Alexa κλπ.) για να κάνουν κάποια αγορά ή να παρακολουθούν το έξυπνο σπίτι τους.
  • Το 78% δήλωσε πως περιμένει να ελέγχει άλλες συσκευές μέσω wearables.

Για τις εταιρείες, αυτό το επίπεδο καταναλωτικής αποδοχής και προσδοκιών ανοίγει νέες ευκαιρίες στην διεύρυνση της αλληλεπίδρασης. Αλλά, για να βρουν κοινό σημείο οι υψηλές προσδοκίες και των δύο πλευρών, οι εταιρείες χρειάζονται νέες δυνατότητες που θα κλείσουν το χάσμα μεταξύ τεχνολογίας και μάρκετινγκ.

«Η παρακολούθηση του «ταξιδιού» του καταναλωτή προϋποθέτει την ολοκληρωμένη κατανόηση του πελάτη μέσα σε αυτή την ατελείωτη αγοραστική διαδικασία – οι καταναλωτές θέλουν να τους θυμούνται και να τους καταλαβαίνουν όσο πηγαινοέρχονται στα αμέτρητα κανάλια, σημεία επαφής και τα διάφορα περιβάλλοντα», δήλωσε ο Wilson Raj, Global Director της SAS Customer Intelligence. «Οι εταιρείες πρέπει να επανασχεδιάσουν το λειτουργικό τους μοντέλο για να ανταποκρίνονται με ταχύτητα. Χρειάζονται μία ολιστική στρατηγική data, την οποία μπορούν να εξατομικεύσουν σε μεγάλη κλίμακα, δυνατότητες analytics που μπορούν να προσαρμόσουν σε πραγματικό χρόνο και να ενεργοποιήσουν τον κύκλο των εξατομικευμένων εμπειριών.»

Οι αναδυόμενες τεχνολογίες θα καθορίσουν την εταιρική επιτυχία μέσα στην επόμενη δεκαετία

Το μέλλον της εξυπηρέτησης θα διαμορφωθεί σε μεγάλο βαθμό από την εξέλιξη της τεχνολογίας. Η έρευνα ρώτησε επίσης τις εταιρείες σε τι είδους “φουτουριστικές” τεχνολογίες επενδύουν σήμερα για να ηγηθούν της νέας εμπειρίας εξυπηρέτησης και της αύξησης της καταναλωτικής ικανοποίησης μέχρι το 2030.

«Ο νέος αγοραστής αξιοποιεί τις αναδυόμενες τεχνολογίες και ασκεί τρομερή πίεση στις τεχνολογικές ανάγκες των τμημάτων μάρκετινγκ των εταιρειών», δήλωσε ο Wilson Raj. «Για τους περισσότερος CMOs, αυτές οι δυνάμεις δημιουργούν ένα πρόβλημα «κινούμενο στόχο»: Είναι δύσκολο να έχεις το προβάδισμα σε κάτι που συνεχώς εξελίσσεται. Αυτό είναι προβληματικό γιατί οι καταναλωτές περιμένουν αδιάκοπη πρόσβαση, εξυπηρέτηση και αλληλεπίδραση με την εταιρεία, πάντα με τους δικούς τους όρους.»

Η έρευνα δείχνει ότι το 62% των εταιρειών επενδύουν σε φωνητικούς βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης για να βελτιώσουν τις στρατηγικές εξυπηρέτησης, αλλά και σαν ένα ατού για τους πελάτες τους. Ακόμη, το 58% επενδύει σε λύσεις φωνητικής υποστήριξης ως εσωτερικό στοιχείο του μάρκετινγκ και των πωλήσεων.

Σχετικά με την επαυξημένη και την εικονική πραγματικότητα (AR/VR), το 54% των εταιρειών επενδύουν σε αυτές για να βοηθήσουν τους καταναλωτές να οπτικοποιήσουν την εμφάνιση ή τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Επιπλέον, το 53% των εταιρειών εξετάζουν εργαλεία AR/VR για να βελτιώσουν τη χρήση του προϊόντος και την αυτοβοήθεια.

Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 83% των εταιρειών επενδύουν ή σχεδιάζουν να επενδύσουν σε ολογραφικές τεχνολογίες για διαφημίσεις εντός των καταστημάτων, διαδραστικά παιχνίδια και εκδηλώσεις.

Όλες αυτές οι αναδυόμενες και περίπλοκες τεχνολογίες δείχνουν ότι οι εταιρείες θα πρέπει να ξανασκεφτούν την αποτελεσματικότητα της διαχείρισης δεδομένων, τις διαδικασίες αναλυτικής βελτίωσης και τις δυνατότητες αυτοματοποιημένων αποφάσεων. Θα πρέπει να είναι σε θέση να χρησιμοποιούν όλες αυτές τις νέες τεχνολογίες για να πετυχαίνουν συγκεκριμένα και απτά αποτελέσματα. Αυτές οι νέες εφαρμογές θα είναι σε θέση να λαμβάνουν, να επεξεργάζονται, να σχεδιάζουν και να αποφασίζουν τον τρόπο που θα προσφέρουν multi-moment μάρκετινγκ, το οποίο θα συνεχίσει να έχει μεγάλη απήχηση και στο μέλλον.

Στοιχεία που θα διαμορφώνουν την εμπιστοσύνη το 2030

Σήμερα το 58% των εταιρειών θεωρούν την υψηλή ποιότητα τον παράγοντα που διαμορφώνει την καταναλωτική εμπιστοσύνη, αλλά οι περισσότεροι καταναλωτές αναφέρουν πως οι χαμηλές τιμές ή οι εκπτώσεις είναι αυτές που τελικά τους κερδίζουν. Αλλά μέχρι το 2030, οι καταναλωτές αναφέρουν πως οι εφαρμογές, η ταχύτατη πρόσβαση και η δυνατότητα να παραγγέλνουν μέσω έξυπνων οικιακών συστημάτων, αποτελούν τις 3 κορυφαίες τεχνολογίες που αναμένουν να επηρεάσουν την εμπιστοσύνη τους.

Οι εταιρείες συμφωνούν και πιστεύουν πως η τεχνητή νοημοσύνη, η μηχανική εκμάθηση και τα predictive analytics θα παίξουν καθοριστικό ρόλο στο μέλλον και βλέπουν το 2030 σαν μια ευκαιρία να αξιοποιήσουν την τεχνολογία, τόσο για να προσφέρουν πιο ομαλή αλληλεπίδραση, όσο και για να εξασφαλίσουν την απαραίτητη πληροφόρηση και να προσφέρουν βαθύτερες, πιο ουσιαστικές πελατειακές σχέσεις, αλλά και να αυξήσουν την καταναλωτική εμπιστοσύνη.

Ο Daniel Newman προσθέτει:

«Το χτίσιμο της εμπιστοσύνης είναι ιδιαίτερα κρίσιμο για την ανάπτυξη της κάθε εταιρείας και μέσα στα επόμενα 10 χρόνια θα δούμε αύξηση της διαφοροποίησης που θα εκτείνεται πέρα από το παραδοσιακό μείγμα τιμής, ποιότητας και εξυπηρέτησης που κυριαρχούσε για πάρα πολύ καιρό. Στο μέλλον, ο τρόπος που οι επιχειρήσεις θα υιοθετούν τις τεχνολογίες, θα καθοδηγούν την αγορά (και τον καταναλωτή) και θα μετρούν τον κοινωνικό αντίκτυπο θα παίξει σημαντικότερο ρόλο στην εδραίωση της καταναλωτικής εμπιστοσύνης. Ήδη βλέπουμε κάτι τέτοιο να συμβαίνει και το 2030 η σημαντικότητά του θα πολλαπλασιαστεί.»

Η εξελισσόμενη σημασία της εμπιστοσύνης

Ίσως η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις σήμερα είναι η ικανότητα να γεφυρώσουν το χάσμα που υπάρχει στην εμπιστοσύνη από τους καταναλωτές, καθώς οι τελευταίοι πολλές φορές είναι επιφυλακτικοί για το τον τρόπο που οι εταιρείες χειρίζονται τα προσωπικά τους δεδομένα και νιώθουν ανίσχυροι να τον αλλάξουν. Μόλις το 54% των καταναλωτών πιστεύει ότι οι εταιρείες κρατούν τα προσωπικά τους δεδομένα ιδιωτικά. Μάλιστα, το 73% αυτών πιστεύει ότι η χρήση των προσωπικών τους δεδομένων είναι “εκτός ελέγχου”. Αυτό αποτελεί μία πρόκληση για τις εταιρείες, καθώς προσπαθούν να ισορροπήσουν την εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν, αξιοποιώντας τα πλούσια δεδομένα που συλλέγουν από τους χρήστες, με τις ανησυχίες των καταναλωτών σχετικά με την εμπιστοσύνη που μπορούν να δείξουν στις εταιρείες.

Η έρευνα δείχνει όμως ότι οι εταιρείες κατανοούν πράγματι το ρίσκο που αντιμετωπίζουν, καθώς το 59% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι η ασφάλεια των δεδομένων των καταναλωτών είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας για την εξασφάλιση ενός καλού επιπέδου εξυπηρέτησης. Παρόλα αυτά, είναι οι εταιρείες έτοιμες; Από την έρευνα προκύπτουν και ορισμένες προκλήσεις, καθώς το 84% των εταιρειών ανησυχεί για τις αλλαγές που προωθούν οι κυβερνήσεις στους κανονισμούς σχετικά με την ιδιωτικότητα και την ετοιμότητα τους να ανταποκριθούν σε αυτούς.

«Όσο οι καταναλωτές συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τεχνολογίες που ανοίγουν τη ζωή τους σε άλλους, έχουν διττές προσδοκίες από τις επιχειρήσεις: Να τους καταλάβουν σαν άτομα και να προστατεύσουν την ιδιωτικότητά τους. Εκεί βρίσκεται και η ευκαιρία για να επιτευχθεί η ισορροπία κατά τη δημιουργία των καταναλωτικών εμπειριών,» πρόσθεσε ο Wilson Raj.

Advertisement
Το Vantaris Palace στα Χανιά που θα εκσυγχρονιστεί
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 ώρες ago

Εγκρίθηκαν ακόμη δύο νέα ξενοδοχειακά projects στην Κρήτη

Το ιστορικό ξενοδοχείο Alkyon στη Σκιάθο - Πηγή: Alkyon Hotel
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ4 ώρες ago

Άλλαξε χέρια το ιστορικό ξενοδοχείο Alkyon στη Σκιάθο – Ποιός όμιλος το απέκτησε

Άποψη εγκαταστάσεων logistics από ψηλά
LOGISTICS7 ώρες ago

Σε ποιές περιοχές επενδύει σε logistics και νέα καταστήματα ο όμιλος Jumbo

Το νέο Royal Sense Resort Crete στο Ρέθυμνο
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ8 ώρες ago

Τα 3+1 νέα ξενοδοχεία πέντε αστέρων στο Ρέθυμνο

To Athenian Capitol στην 3ης Σεπτεμβρίου, που μετατράπηκε σε κτίριο γραφείων
ΚΤΙΡΙΑ ΓΡΑΦΕΙΩΝ9 ώρες ago

Παίρνει ζωή το νέο κτίριο γραφείων στο πρώην εμπορικό κέντρο Athenian Capitol

Το διατηρητέο στην οδό Νίκης που θα μετατραπεί σε boutique ξενοδοχείο
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ9 ώρες ago

Προχωρούν οι διαδικασίες για το νέο boutique ξενοδοχείο στο Σύνταγμα

REAL ESTATE24 ώρες ago

Τι προβλέπει η Attica Bank Properties για την επόμενη ημέρα του ελληνικού real estate

Το νέο πολυτελές Cove Paros στη Νάουσα Πάρου
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ1 ημέρα ago

Ανοίγει τον Ιούνιο το νέο πολυτελές Cove Paros

Κατάστημα της αλυσίδας Mere στη Ρουμανία - Φωτό: Mere Romania
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ1 ημέρα ago

Ανοίγουν τα πρώτα Mere σε 5 ελληνικές πόλεις – Που αναζητούν ακίνητα οι Ρώσοι

Καταναλωτές σε mall
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ1 ημέρα ago

Ποιό premium εμπορικό κέντρο της Αθήνας άντεξε στην πανδημία το 2020

REAL ESTATE2 ημέρες ago

Τα πάνω – κάτω στην αγορά ακινήτων φέρνει η νέα γραμμή 4 του Μετρό – Δείτε χάρτη με τους σταθμούς

REAL ESTATE4 μήνες ago

Στα σκαριά νέα εντυπωσιακή Ισραηλινή επένδυση στο Παλαιό Φάληρο

Το ιστορικό βιομηχανικό κτίριο της ΑΖΕΛ στον Πειραιά
REAL ESTATE1 μήνα ago

Ξαναπαίρνουν ζωή 5 πρώην βιομηχανικά ακίνητα-φιλέτα στον Πειραιά

To εμπορικό κέντρο River West στον Κηφισό
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ2 μήνες ago

Τα 7 εμπορικά κέντρα που αλλάζουν την εικόνα της Αθήνας – Ποιά νέα θα γίνουν και ποιά αλλάζουν

Το νέο ξενοδοχείο NYX Athens, στο πρώην Esperia στη Σταδίου - Πηγή: Tsolakis Architects
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 μήνες ago

Τα 9 νέα ξενοδοχεία που ετοιμάζονται στην Αθήνα το 2021

Η καινοτόμα βιομηχανία ηλεκτρικών αυτοκινήτων Next.e.Go SE
REAL ESTATE3 μήνες ago

Πού ψάχνει ακίνητο για το νέο εργοστάσιο ηλεκτρικών αυτοκινήτων στην Ελλάδα η Next.e.go SE

ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ3 μήνες ago

To 2022 θα ανοίξει το νέο μεγαλύτερο ξενοδοχείο της Αθήνας στη Λ. Συγγρού

To νέο εμπορικό πάρκο Piraeus Retail Park της Ten Brinke
REAL ESTATE2 μήνες ago

Οι 3 μεγάλες real estate επενδύσεις που θα αλλάξουν την εικόνα της Πειραιώς

Λίγο μετά την κατεδάφιση στο ακίνητο της ΒΙΣ
ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ3 εβδομάδες ago

Οι 3 νέοι εμπορικοί πόλοι που θα αλλάξουν τη Λεωφόρο Κηφισού

ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ9 μήνες ago

Νέα προσπάθεια για δημιουργία πίστας Φόρμουλα 1 στην Ελλάδα – Ποιά περιοχή βρίσκεται στο στόχαστρο

Το ιστορικό ξενοδοχείο Makedonia Palace στην παραλία της Θεσσαλονίκης
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ1 εβδομάδα ago

[VIDEO] Επαναλειτουργεί από 20 Απριλίου το ιστορικό Makedonia Palace

ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ1 εβδομάδα ago

[VIDEO] Δείτε την πρόοδο των έργων στο νέο εμπορικό πάρκο στην Πειραιώς

Το νέο κτίριο κατοικιών της Ten Brinke στη Γλυφάδα
RESIDENTIAL4 εβδομάδες ago

[VIDEO] Σε εξέλιξη το νέο κτίριο γραφείων της Ten Brinke στη Γλυφάδα

Το νέο κατασκευαστικό project της Ten Brinke στη Λεωφόρο Βουλιαγμένης στο Ελληνικό
REAL ESTATE4 εβδομάδες ago

[VIDEO] Νέο complex στο Ελληνικό ξεκίνησε να κατασκευάζει η Ten Brinke

Το νέο κτίριο σύγχρονων γραφείων της Ten Brinke στη Λεωφ. Αλεξάνδρας - Φωτό: Ten Brinke
ΚΤΙΡΙΑ ΓΡΑΦΕΙΩΝ2 μήνες ago

[VIDEO] Το νέο κτίριο – γραφείων της Ten Brinke στη Λεωφ. Αλεξάνδρας

Το νέο Integrated Casino Resort στο Ελληνικό
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 μήνες ago

Οριστικός ανάδοχος για το Καζίνο στο Ελληνικό η ΓΕΚ ΤΕΡΝΑ – Mohegan

Το πολυτελές VIP Exclusive Club στο Σκορπιό - Φωτό: ΥΠΕΝ
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 μήνες ago

[VIDEO] Δείτε πώς θα γίνει το VIP Exclusive Club του Ριμπολόβλεφ στο Σκορπιό

Το Oniro Mykonos - A Shanti Collection Resort που θα γίνει Destino Pacha Mykonos
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 μήνες ago

[VIDEO] Ανοίγει μετά το Πάσχα το πολυαναμενόμενο Destino Pacha Mykonos

To νέο πολυτελές θέρετρο One&Only Kea Island στην Κέα (Τζιά)
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 μήνες ago

[VIDEO] Σε εξέλιξη η κατασκευή του πολυτελούς One&Only Kea Island

VIDEOS3 μήνες ago

[VIDEO] Τί θα γίνει με τα γραφεία στην μετά-κορονοϊό εποχή;

Advertisement

Trending