KPMG International: Οι εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών δημιουργούν μεγαλύτερη αφοσίωση στις εταιρείες

Νέα έρευνα που δημοσιεύθηκε από την KPMG International με τίτλο “Customer First. Customer Obsessed” αποκαλύπτει ότι οι πελάτες δείχνουν μεγαλύτερη αφοσίωση στις εταιρείες που γνωρίζουν τι κάνουν, παρέχουν προσωποποιημένη πληροφόρηση και έχουν εμμονή (customer obsessed) με την εμπειρία πελάτη.

Με στόχο να αναγνωριστούν οι κορυφαίες σε κάθε χώρα, οι εταιρείες κατατάχθηκαν με βάση τους Έξι Πυλώνες του Customer Experience Excellence (Άριστη Εμπειρία Πελάτη): Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Επίλυση, Χρόνος & Κόπος και Ενσυναίσθηση. Ο πυλώνας Eξατομίκευση παίζει πρωταρχικό ρόλο στην αφοσίωση των πελατών, καθώς έρχεται πρώτος σε 18 από τις 20 αγορές. Οι εταιρείες Navy Federal Credit Union, Singapore Airlines, First Direct και Hilton ήταν μεταξύ των εταιρειών που επιλέχθηκαν από τους καταναλωτές ως κορυφαίες.

Τα ευρήματα της έρευνας βασίστηκαν σε 84.066 πελάτες σε 20 χώρες, οι οποίοι απάντησαν σε ερωτηματολόγιο σχετικά με 2.075 brands από όλους τους κλάδους με στόχο τον εντοπισμό των εταιρειών αυτών που προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη το 2019. Τα ευρήματα είναι:

• Η εξατομίκευση είναι ο κύριος οδηγός της αφοσίωσης του πελάτη καθώς βρίσκεται στην κορυφή σε 18 από τις 20 αγορές που μελετήθηκαν: Αυστραλία, Αυστρία, Βραζιλία, Γαλλία, Γερμανία, Χονγκ Κονγκ (ΕΔΠ) Κίνα, Ιταλία, Λουξεμβούργο, Μεξικό, Ολλανδία, Νέα Ζηλανδία, Νορβηγία, Πολωνία, Ρουμανία, Σιγκαπούρη, Σλοβακία, Ηνωμένο Βασίλειο και ΗΠΑ.
• Η συνέπεια είναι το κλειδί. Συγκεκριμένα, η ποιότητα της εμπειρίας πελάτη βελτιώνεται ανά τον κόσμο. Όλες οι χώρες που συμπεριελήφθησαν στην έρευνα το 2018 κατέγραψαν βελτίωση στη γενική βαθμολογία τους στο Customer Experience Excellence (Άριστη Εμπειρία Πελάτη) αυτή τη χρονιά.
• Οι κορυφαίες εταιρείες υπερτερούν κατά πολύ στις τοπικές τους αγορές. Ειδικότερα, η βαθμολογία του Customer Experience Excellence (Άριστης Εμπειρίας Πελάτη) για την εταιρεία που βρίσκεται στην υψηλότερη κατάταξη σε κάθε αγορά είναι κατά μέσο όρο 12% πάνω από τον αντίστοιχο μέσο όρο της αγοράς.
• Η κορυφαία στην κατάταξη των εταιρειών κάθε αγοράς χαρακτηριστικά ξεπερνάει τη μέση βαθμολογία της αντίστοιχης αγοράς για κάθε πυλώνα κατά περίπου 10%.
• Τρεις κλάδοι επικρατούν στην κατάταξη. Συγκεκριμένα, οι πρώτες θέσεις καταλαμβάνονται από μόλις τρεις κλάδους: Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, Ταξίδια & Ξενοδοχεία και Λιανική.
• Η ενσυναίσθηση φαίνεται να είναι ο πυλώνας που παρουσιάζει την μεγαλύτερη πρόκληση. Κατά μέσο όρο, η απόδοση στον συγκεκριμένο πυλώνα είναι κατά 0,5% χαμηλότερη από τους υπόλοιπους πέντε πυλώνες. (Όλες οι βαθμολογίες βασίζονται σε μη σταθμισμένους μέσους όρους πυλώνων στις 20 αγορές)

Σύμφωνα με την έρευνα, οι πρωτοπόρες εταιρείες σε κάθε αγορά επιλέχθηκαν από τους πελάτες για την απόδοσή τους σε σχέση με τους Έξι Πυλώνες Customer Experience (Εμπειρίας Πελάτη) της KPMG. Όπως προκύπτει οι πρωτοπόρες εταιρείες σε κάθε αγορά είναι: Αυστραλία: Singapore Airlines, Αυστρία: ÖAMTC, Βραζιλία: Verdemar Supermercado, Τσεχία: Air Bank, Δανία: BroBizz, Γαλλία: Mercure, Γερμανία: Hilton, Χονγκ Κονγκ (ΕΔΠ) Κίνα: Singapore Airlines, Ιταλία: Amazon, Λουξεμβούργο: Ernster, Μεξικό: Fiesta Americana, Ολλανδία: Van der Valk Hotels, Νέα Ζηλανδία: TSB, Νορβηγία: Vinmonopolet, Πολωνία: iSpot (Apple), Ρουμανία: Samsung Store, Σιγκαπούρη: Singapore Airlines, Σλοβακία: Martinus, ΗΒ: first direct και ΗΠΑ: Navy Federal Credit Union.

Επίσης, σύμφωνα με την έρευνα, η ακεραιότητα δίνει ώθηση στη συνηγορία του πελάτη (customer advocacy) σε 15 από τις 20 αγορές που συμπεριλήφθηκαν. Το γεγονός αυτός ίσως να μην προκαλεί έκπληξη, καθώς τα αποτελέσματα της έκθεσης παρουσιάζονται σε μια εποχή όπου ο προβληματισμός σχετικά με τα δεδομένα των πελατών είναι έντονος, ύστερα και από μια σειρά παραβιάσεων δεδομένων μεγάλης κλίμακας παγκοσμίως τα τελευταία χρόνια. Οι καταναλωτές διστάζουν να εμπιστευτούν εταιρείες και τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν τα δεδομένα τους. Οι εταιρείες ωστόσο που χειρίζονται και αξιοποιούν αποδοτικά τα δεδομένα, αφήνουν τους πελάτες ιδιαίτερα ικανοποιημένους καθώς μειώνουν τον χρόνο και τον κόπο τους, επιδεικνύοντας μεγαλύτερη ενσυναίσθηση και ακεραιότητα σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.

Η ακεραιότητα πηγάζει από τον επιχειρηματικό σκοπό – όραμα της κάθε εταιρείας. Οι εταιρείες με ισχυρό αίσθημα του σκοπού τους- είτε αυτός είναι περιβαλλοντικός, κοινωνικός ή αφορά την αφοσίωση στις ανάγκες μιας συγκεκριμένης ομάδας πελατών – κερδίζουν μεγαλύτερη αφοσίωση από τους πελάτες τους. Οι πελάτες τις θεωρούν αυθεντικές, με ξεκάθαρο σκοπό, και ως αποτέλεσμα η ύπαρξη τους έχει νόημα στη ζωή των πελατών τους.