ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Λιανικό Εμπόριο 360°: Ο ΣΕΒ εξηγεί γιατί το «αύριο» είναι εδώ
Published
4 έτη agoon
By
NewsroomΗ ψηφιακή επανάσταση επηρεάζει το λιανικό εμπόριο και μετασχηματίζει τις καταναλωτικές επιλογές. Η εποχή των υγειονομικών περιορισμών παράλληλα, αναδεικνύει τόσο την προσαρμοστικότητα των καταναλωτών, όσο και τις προκλήσεις για τις επιχειρήσεις σ’ ένα διαφορετικό μοντέλο λειτουργίας. Η πανδημία, άλλαξε τα δεδομένα στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αντιστρέφοντας δείκτες που κατέγραψε το Παρατηρητήριο Ψηφιακού
Μετασχηματισμού του ΣΕΒ το 2019.
Ενδεικτικά, οι ψηφιακοί καταναλωτές στην Ελλάδα ανέρχονταν στο 32% έναντι 53% στην ΕΕ, ενώ ο ρυθμός ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν μόλις στο 15%. Αυτή η ανατροπή επιβεβαιώνεται από πολλές πηγές (ενδεικτικά εδώ, εδώ και εδώ). Ο αριθμός ψηφιακών χρηστών υπερδιπλασιάστηκε τον Απρίλιο 2020, η καταναλωτική δαπάνη μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων αυξήθηκε έως και 170% εβδομαδιαίως (σε σχέση με το 2019), ενώ τα έσοδα του ηλεκτρονικού εμπορίου το Μάρτιο και Απρίλιο εξαπλασιάστηκαν. Είχαμε επίσης, 45% μεγαλύτερη επισκεψιμότητα σε ηλεκτρονικά καταστήματα, τόσο απευθείας όσο και μέσω των κοινωνικών δικτύων, 52% επιπλέον όγκο παραγγελιών, 50% περισσότερες παραγγελίες μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών και 53% περισσότερες παραγγελίες μέσω κινητών τηλεφώνων.
Την ίδια στιγμή, το 57% των εμπορικών καταστημάτων βλέπει θετικά τις ηλεκτρονικές αγορές ακόμα και μετά τον υγειονομικό συναγερμό και το 50% των νέων χρηστών εκτιμάται ότι θα παραμείνουν ψηφιακοί και μετά το άνοιγμα των φυσικών καταστημάτων. Ακόμα και αν οι επιδόσεις αλλάξουν μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων, η αλλαγή αυτή δε θα μας φέρει στο παλαιό καθεστώς. Οι άνθρωποι έμαθαν να εργάζονται, να αγοράζουν και να συναλλάσσονται ηλεκτρονικά. Πολλοί θα χρησιμοποιούν τις νέες μεθόδους σε μόνιμη βάση στο μέλλον.
Είναι ιδιαίτερα κρίσιμο το λιανικό εμπόριο στην Ελλάδα να επενδύσει στην ψηφιακή του διάσταση και να διασφαλίσει την αποτελεσματική λειτουργία του, μέσα από την πολύ-καναλική (omni-channel) εξυπηρέτηση και τον επαναπροσδιορισμό του μοντέλου λειτουργίας του. Άλλωστε, στο ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο, ο ανταγωνισμός είναι, εξ ορισμού, διεθνής. Συνεπώς, οδηγούμαστε σε ένα λιανικό εμπόριο 360 ο , με τη νέα μελέτη του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ να δείχνει τα οφέλη: Ως 20% περισσότερες πωλήσεις σε σχέση με ανταγωνιστές χωρίς ψηφιακή παρουσία πελατών. Τέλος, 30-55% μείωση κόστους μέσα από τεχνολογίες αυτόματων ταμείων.
Το λιανικό εμπόριο 360 ο αποτελείται από το τρίπτυχο: διασυνδεδεμένοι πελάτες, έξυπνο κατάστημα και διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα. Στο κέντρο των δραστηριοτήτων παραμένει η εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Το λιανικό εμπόριο 360 ο διευρύνει τις πωλήσεις πέρα από το φυσικό κατάστημα, αφορά μια νέα ομάδα καταναλωτών (τους διασυνδεδεμένους καταναλωτές), δημιουργεί όμως την ανάγκη αυξημένης διαφάνειας και φερεγγυότητας στην εξυπηρέτηση. Εμπειρία εξυπηρέτησης πλέον δεν είναι μόνο η χαμηλή τιμή ή η ποιότητα των προϊόντων. Ο ψηφιακός καταναλωτής αναζητά επίσης ορθή ενημέρωση για τους όρους της συναλλαγής.
Οι αναλύσεις του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ δείχνουν ότι το 54% των πελατών προχωράει σε αγορά μόνο αφού λάβει αυτή την ενημέρωση. Ο ΣΕΒ προτείνει 17 απλούς κανόνες για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών μέσα από ηλεκτρονικά μέσα και ένα σαφές ρυθμιστικό πλαίσιο. Ειδικότερα:
1.
Η προσφορά προϊόντων αντικαθίσταται από την προσφορά εμπειριών. Οι εξατομικευμένες υπηρεσίες 24/7, η λειτουργικότητα σε smartphones, και η υποστήριξη μετά την πώληση, είναι μερικές από τις εμπειρίες που δημιουργούν νέα σχέση με τον πελάτη. Η τιμή και οι ικανότητες του πωλητή συμπληρώνονται από προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών πωλητών, εξατομικευμένα προϊόντα βάσει καταναλωτικού προφίλ, δοκιμή προϊόντων μέσω ψηφιακών δοκιμαστηρίων.
2.
Το φυσικό κατάστημα καλείται να μετεξελιχθεί σε όρους καλύτερης και ταχύτερης εξυπηρέτησης, για να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισμό. Να ενσωματώνει σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία όπως, έξυπνοι καθρέφτες, ενημερωτικές οθόνες, αγορές χωρίς διέλευση από το ταμείο μέσω έξυπνων καλαθιών, κτλ.
3.
Αυξημένη αλληλεπίδραση καταστημάτων (φυσικών – ψηφιακών – υβριδικών) με τις προτιμήσεις της νέας καταναλωτικής ομάδας. Οι διασυνδεμένοι καταναλωτές έχουν δυνατότητα άμεσης σύγκρισης εμπειριών μεταξύ εμπόρων και άμεσης προσφυγής σε ανταγωνιστικότερες προτάσεις. Με εργαλεία data analytics το κατάστημα μπορεί να αναγνωρίζει τις προτιμήσεις τους και να προσφέρει εξατομικευμένες προτάσεις και τιμολόγηση, ειδικές προσφορές και ικανό απόθεμα για να κερδίσει την εμπιστοσύνη.
4.
Η ψηφιακά διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα να παραδίδει στους χρόνους που υπόσχεται. Τυχόν έκτακτες καθυστερήσεις και προβλήματα παράδοσης πρέπει να αναφέρονται ευκρινώς. Σε κάθε περίπτωση η ευθύνη παράδοσης ανήκει στο ηλεκτρονικό κατάστημα και όχι σε εξωτερικούς συνεργάτες.
5.
Πλήρης ενημέρωση: Παρουσίαση στο ηλεκτρονικό κατάστημα με ευκρινές τρόπο των πληροφοριών που πρέπει να γνωρίζει ο καταναλωτής, όπως στοιχεία επικοινωνίας, συνολική τιμή, τρόπους πληρωμής, χρόνο και όρους παράδοσης, διαδικασίες επιστροφής, εγγυήσεις, πιστοποιήσεις, κτλ.
6.
Απλή και κατανοητή γλώσσα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, με ξεκάθαρες και απλές διατυπώσεις, χωρίς περίπλοκες προτάσεις και δυσνόητους όρους. Φυσικά, με κατάλληλη σήμανση στους σημαντικούς όρους και τήρηση του ρυθμιστικού πλαισίου για κάθε κατηγορία προϊόντος.
7.
Ευδιάκριτη παρουσίαση και εύκολη πρόσβαση στην πληροφορία που χρειάζεται ο καταναλωτής. Κρίσιμες πληροφορίες, όπως στοιχεία επικοινωνίας, κόστος, υποχρεώσεις, προθεσμίες, εξαιρέσεις, κτλ. θα πρέπει να είναι μονίμως ορατές σε κάθε στάδιο της συναλλαγής.
8.
Επιβεβαίωση αγοράς πάντα με γραπτή ενημέρωση σε εύλογο διάστημα και σε εύληπτη μορφή και συνεχής ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας και της παράδοσης.
9.
Εμφανή δικαιώματα καταναλωτή όπως δικαίωμα υπαναχώρησης, αλλαγών συμβατικών όρων, κτλ.
10.
Απλοί όροι σύμβασης, με άμεση πρόσβαση σε αυτούς πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας.
11.
Εμφανή και σαφή μέσα επίλυσης διαφορών, συμπεριλαμβανομένων εξωδικαστικών μηχανισμών.
12.
Κώδικες δεοντολογίας και τυχόν δέσμευση σε εθελοντικούς κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς επίσης αναφέρονται με σαφήνεια.
13.
Προστασία προσωπικών δεδομένων: Ασφαλή, νόμιμη επεξεργασία προσωπικών δεδομένων πελατών, με ρητή συγκατάθεση. Ενημέρωση για την πολιτική προστασίας και τη χρήση cookies.
14.
Προστασία του καταναλωτή από αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (π.χ. διάθεση λαθραίων προϊόντων, χρήση παραπλανητικών στοιχείων ως προς τις ιδιότητες ή τη διαθεσιμότητα των προϊόντων) και παράνομες πράξεις όπως η μη εξουσιοδοτημένη χρήση στοιχείων πληρωμής.
15.
Προστασία καταστημάτων από αθέμιτες καταναλωτικές πρακτικές λόγω των εξ αποστάσεως αγορών. Ενδεικτικά, η σκόπιμη πολλαπλή τοποθέτηση παραγγελιών του ίδιου προϊόντος σε πολλά καταστήματα με παραλαβή του πρώτου και άρνηση/επιστροφή των άλλων αποστολών.
16.
Αποτροπή φαινομένων αθέμιτου ανταγωνισμού: Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να αποδεικνύουν τις πιστοποιήσεις/εγκρίσεις για προϊόντα που διαθέτουν (ενδεικτικά μέσω του EU Trust Mark). Επίσης, συμμόρφωση με φορολογικές/ασφαλιστικές υποχρεώσεις.
17.
Προώθηση διαφάνειας και δίκαιων όρων συναλλαγών στις σχέσεις μεταξύ ψηφιακών υπηρεσιών διαμεσολάβησης (πχ, σύγκριση τιμών) και εμπορικών επιχειρήσεων. Ενδεικτικά, οι συγκρίσεις να γίνονται επί όμοιων προϊόντων, με όμοιους όρους διάθεσης και παράδοσης, κτλ.
Μην ξεχάσετε
You may like
-
Ανοίγει ο δρόμος για το μεγάλο τεχνολογικό πάρκο στη Θεσσαλονίκη
-
5.000 επιχειρήσεις επιδοτούνται από τα προγράμματα “Ψηφιακό Βήμα” και “Ποιοτικός Εκσυγχρονισμός”
-
3,2 δισ. ευρώ χάθηκαν από την αγορά μόνο στις επιχειρήσεις καταλυμάτων και εστίασης το Γ’ τρίμηνο
-
Διψήφια ύφεση για το 2020 τελικά λόγω του 2ου κύματος της πανδημίας
-
Πλησιάζει τα 9 δισ. ευρώ το έλλειμμα στο Ισοζύγιο Τρεχουσών Συναλλαγών στο 9μηνο
-
Κατατέθηκε στη Βουλή ο Προϋπολογισμός του 2021
Προκηρύχθηκε από την ΕΤΑΔ διαγωνισμός για γνωστό ακίνητο στο Μαρούσι – Δείτε που βρίσκεται
Προς πώληση κτίριο γραφείων στο Χαλάνδρι – Δείτε πού βρίσκεται
Voria Project: τι περιλαμβάνει η επένδυση 250 εκατ. ευρώ στο Μαρούσι
[VIDEO – ΦΩΤΟ] Ξεκινά έως τέλος του 2024 η μεγάλη τουριστική επένδυση Voria στο Μαρούσι – Πώς θα μετεγκατασταθεί εκεί το Καζίνο της Πάρνηθας
Παρατάθηκε ο διαγωνισμός για την εκμίσθωση του Ξενία Κομοτηνής
Ξεπέρασαν τα 165 εκατ. ευρώ τα έσοδα της Prodea το 2023 – Τα νέα ακίνητα και η στόχευση σε logistics
“Πράσινο φως” για νέο ξενοδοχείο 5 αστέρων στο Ρέθυμνο – Σε ποιά περιοχή θα γίνει
Προς πώληση κτίριο γραφείων στη Μεταμόρφωση – Δείτε πού βρίσκεται
Ακίνητο προς αγορά στο κέντρο της Αθήνας αναζητά το ΕΑΠ – Δείτε το διαγωνισμό
Προεγκρίθηκε επένδυση για νέο ξενοδοχείο στην Ίο
“Πράσινο φως” για τη νέα μεγάλη οικιστική επένδυση στη Λεωφόρο Ποσειδώνος στο Παλαιό Φάληρο
[ΦΩΤΟ] Δείτε πώς θα “μεταμορφωθεί” το Anatolia College στη Θεσσαλονίκη – Ποιοί κορυφαίοι αρχιτέκτονες θα το σχεδιάσουν
“Στα σκαριά” η νέα οικιστική επένδυση της Zoia στα Εξάρχεια – Ποιό ακίνητο θα αξιοποιηθεί
Εγκρίθηκαν οι περιβαλλοντικοί όροι για τη μεγάλη τουριστική επένδυση Voria με καζίνο & 5άστερο ξενοδοχείο στο Μαρούσι
Από ξενοδοχείο σε κατοικίες μετατρέπεται ακίνητο στη Βουλιαγμένη
[ΦΩΤΟ] Και εγένετο Apollo Hills – Πώς θα γίνει η mega οικιστική επένδυση 200 εκατ. των Henderson Park – Hines στη Βούλα
Πώς έγινε με τα φωτοβολταϊκά πιό “πράσινο” το Mare West στην Κόρινθο
Ιστορικό ρεκόρ κερδοφορίας για τα εμπορικά κέντρα της Lamda Malls το 2023 – Προχωρούν τα 2 νέα mall στο Ελληνικό
7 νέες επενδύσεις σε ξενοδοχεία βρίσκονται στα σκαριά στη Μήλο
The Ellinikon: πως προχωρούν τα 6 μεγάλα κτιριακά έργα στο Ελληνικό
[VIDEO – ΦΩΤΟ] Ξεκινά έως τέλος του 2024 η μεγάλη τουριστική επένδυση Voria στο Μαρούσι – Πώς θα μετεγκατασταθεί εκεί το Καζίνο της Πάρνηθας
[VIDEO] Δείτε τον νέο Piraeus Tower από μέσα λίγο πριν την ολοκλήρωση του
Προς ολοκλήρωση η επένδυση μετατροπής του Athens Heart στην Πειραιώς σε “στρατηγείο” της ΑΑΔΕ
[VIDEO] “Σηκώνεται” σιγά σιγά το Riviera Tower στο Ελληνικό
[VIDEO] Προχωρά η εμπορική επένδυση της Ten Brinke στους Αγίους Αναργύρους
[VIDEO] The Ellinikon: δείτε πώς προχωρούν τα μεγάλα έργα υποδομών & το Riviera Tower
[VIDEO] Δείτε πώς θα γίνει η νέα μεγάλη επένδυση “πράσινων”γραφείων στο Δαχτυλίδι στο Μαρούσι
[VIDEO] Προς ολοκλήρωση το νέο “πράσινο” κτίριο γραφείων της PwC στο Μαρούσι – Πώς προχωρά το έργο της Dimand
[VIDEO] Πώς θα γίνει το νέο συγκρότημα κατοικιών Park Rise στη γειτονιά Little Athens στο Ελληνικό
[VIDEO] The Ellinikon: πώς θα γίνουν τα 7 σύγχρονα κτίρια κατοικιών Pavillion Terraces στο Ελληνικό
TRENDING
-
RESIDENTIAL2 εβδομάδες ago
“Πράσινο φως” για τη νέα μεγάλη οικιστική επένδυση στη Λεωφόρο Ποσειδώνος στο Παλαιό Φάληρο
-
ΚΤΙΡΙΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΥ ΧΑΡΑΚΤΗΡΑ2 εβδομάδες ago
[ΦΩΤΟ] Δείτε πώς θα “μεταμορφωθεί” το Anatolia College στη Θεσσαλονίκη – Ποιοί κορυφαίοι αρχιτέκτονες θα το σχεδιάσουν
-
RESIDENTIAL2 εβδομάδες ago
“Στα σκαριά” η νέα οικιστική επένδυση της Zoia στα Εξάρχεια – Ποιό ακίνητο θα αξιοποιηθεί
-
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 εβδομάδες ago
Εγκρίθηκαν οι περιβαλλοντικοί όροι για τη μεγάλη τουριστική επένδυση Voria με καζίνο & 5άστερο ξενοδοχείο στο Μαρούσι
-
RESIDENTIAL2 εβδομάδες ago
Από ξενοδοχείο σε κατοικίες μετατρέπεται ακίνητο στη Βουλιαγμένη