Connect with us

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

Λιανικό Εμπόριο 360°: Ο ΣΕΒ εξηγεί γιατί το «αύριο» είναι εδώ

Newsroom

Published

on

Η ψηφιακή επανάσταση επηρεάζει το λιανικό εμπόριο και μετασχηματίζει τις καταναλωτικές επιλογές. Η εποχή των υγειονομικών περιορισμών παράλληλα, αναδεικνύει τόσο την προσαρμοστικότητα των καταναλωτών, όσο και τις προκλήσεις για τις επιχειρήσεις σ’ ένα διαφορετικό μοντέλο λειτουργίας. Η πανδημία, άλλαξε τα δεδομένα στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αντιστρέφοντας δείκτες που κατέγραψε το Παρατηρητήριο Ψηφιακού
Μετασχηματισμού του ΣΕΒ το 2019.

Ενδεικτικά, οι ψηφιακοί καταναλωτές στην Ελλάδα ανέρχονταν στο 32% έναντι 53% στην ΕΕ, ενώ ο ρυθμός ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν μόλις στο 15%. Αυτή η ανατροπή επιβεβαιώνεται από πολλές πηγές (ενδεικτικά εδώ, εδώ και εδώ). Ο αριθμός ψηφιακών χρηστών υπερδιπλασιάστηκε τον Απρίλιο 2020, η καταναλωτική δαπάνη μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων αυξήθηκε έως και 170% εβδομαδιαίως (σε σχέση με το 2019), ενώ τα έσοδα του ηλεκτρονικού εμπορίου το Μάρτιο και Απρίλιο εξαπλασιάστηκαν. Είχαμε επίσης, 45% μεγαλύτερη επισκεψιμότητα σε ηλεκτρονικά καταστήματα, τόσο απευθείας όσο και μέσω των κοινωνικών δικτύων, 52% επιπλέον όγκο παραγγελιών, 50% περισσότερες παραγγελίες μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών και 53% περισσότερες παραγγελίες μέσω κινητών τηλεφώνων.

Την ίδια στιγμή, το 57% των εμπορικών καταστημάτων βλέπει θετικά τις ηλεκτρονικές αγορές ακόμα και μετά τον υγειονομικό συναγερμό και το 50% των νέων χρηστών εκτιμάται ότι θα παραμείνουν ψηφιακοί και μετά το άνοιγμα των φυσικών καταστημάτων. Ακόμα και αν οι επιδόσεις αλλάξουν μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων, η αλλαγή αυτή δε θα μας φέρει στο παλαιό καθεστώς. Οι άνθρωποι έμαθαν να εργάζονται, να αγοράζουν και να συναλλάσσονται ηλεκτρονικά. Πολλοί θα χρησιμοποιούν τις νέες μεθόδους σε μόνιμη βάση στο μέλλον.

Είναι ιδιαίτερα κρίσιμο το λιανικό εμπόριο στην Ελλάδα να επενδύσει στην ψηφιακή του διάσταση και να διασφαλίσει την αποτελεσματική λειτουργία του, μέσα από την πολύ-καναλική (omni-channel) εξυπηρέτηση και τον επαναπροσδιορισμό του μοντέλου λειτουργίας του. Άλλωστε, στο ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο, ο ανταγωνισμός είναι, εξ ορισμού, διεθνής. Συνεπώς, οδηγούμαστε σε ένα λιανικό εμπόριο 360 ο , με τη νέα μελέτη του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ να δείχνει τα οφέλη: Ως 20% περισσότερες πωλήσεις σε σχέση με ανταγωνιστές χωρίς ψηφιακή παρουσία πελατών. Τέλος, 30-55% μείωση κόστους μέσα από τεχνολογίες αυτόματων ταμείων.

Το λιανικό εμπόριο 360 ο αποτελείται από το τρίπτυχο: διασυνδεδεμένοι πελάτες, έξυπνο κατάστημα και διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα. Στο κέντρο των δραστηριοτήτων παραμένει η εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Το λιανικό εμπόριο 360 ο διευρύνει τις πωλήσεις πέρα από το φυσικό κατάστημα, αφορά μια νέα ομάδα καταναλωτών (τους διασυνδεδεμένους καταναλωτές), δημιουργεί όμως την ανάγκη αυξημένης διαφάνειας και φερεγγυότητας στην εξυπηρέτηση. Εμπειρία εξυπηρέτησης πλέον δεν είναι μόνο η χαμηλή τιμή ή η ποιότητα των προϊόντων. Ο ψηφιακός καταναλωτής αναζητά επίσης ορθή ενημέρωση για τους όρους της συναλλαγής.

Οι αναλύσεις του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ δείχνουν ότι το 54% των πελατών προχωράει σε αγορά μόνο αφού λάβει αυτή την ενημέρωση. Ο ΣΕΒ προτείνει 17 απλούς κανόνες για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών μέσα από ηλεκτρονικά μέσα και ένα σαφές ρυθμιστικό πλαίσιο. Ειδικότερα:

1.

Η προσφορά προϊόντων αντικαθίσταται από την προσφορά εμπειριών. Οι εξατομικευμένες υπηρεσίες 24/7, η λειτουργικότητα σε smartphones, και η υποστήριξη μετά την πώληση, είναι μερικές από τις εμπειρίες που δημιουργούν νέα σχέση με τον πελάτη. Η τιμή και οι ικανότητες του πωλητή συμπληρώνονται από προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών πωλητών, εξατομικευμένα προϊόντα βάσει καταναλωτικού προφίλ, δοκιμή προϊόντων μέσω ψηφιακών δοκιμαστηρίων.

2.

Το φυσικό κατάστημα καλείται να μετεξελιχθεί σε όρους καλύτερης και ταχύτερης εξυπηρέτησης, για να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισμό. Να ενσωματώνει σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία όπως, έξυπνοι καθρέφτες, ενημερωτικές οθόνες, αγορές χωρίς διέλευση από το ταμείο μέσω έξυπνων καλαθιών, κτλ.

3.

Αυξημένη αλληλεπίδραση καταστημάτων (φυσικών – ψηφιακών – υβριδικών) με τις προτιμήσεις της νέας καταναλωτικής ομάδας. Οι διασυνδεμένοι καταναλωτές έχουν δυνατότητα άμεσης σύγκρισης εμπειριών μεταξύ εμπόρων και άμεσης προσφυγής σε ανταγωνιστικότερες προτάσεις. Με εργαλεία data analytics το κατάστημα μπορεί να αναγνωρίζει τις προτιμήσεις τους και να προσφέρει εξατομικευμένες προτάσεις και τιμολόγηση, ειδικές προσφορές και ικανό απόθεμα για να κερδίσει την εμπιστοσύνη.

4.

Η ψηφιακά διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα να παραδίδει στους χρόνους που υπόσχεται. Τυχόν έκτακτες καθυστερήσεις και προβλήματα παράδοσης πρέπει να αναφέρονται ευκρινώς. Σε κάθε περίπτωση η ευθύνη παράδοσης ανήκει στο ηλεκτρονικό κατάστημα και όχι σε εξωτερικούς συνεργάτες.

5.

Πλήρης ενημέρωση: Παρουσίαση στο ηλεκτρονικό κατάστημα με ευκρινές τρόπο των πληροφοριών που πρέπει να γνωρίζει ο καταναλωτής, όπως στοιχεία επικοινωνίας, συνολική τιμή, τρόπους πληρωμής, χρόνο και όρους παράδοσης, διαδικασίες επιστροφής, εγγυήσεις, πιστοποιήσεις, κτλ.

6.

Απλή και κατανοητή γλώσσα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, με ξεκάθαρες και απλές διατυπώσεις, χωρίς περίπλοκες προτάσεις και δυσνόητους όρους. Φυσικά, με κατάλληλη σήμανση στους σημαντικούς όρους και τήρηση του ρυθμιστικού πλαισίου για κάθε κατηγορία προϊόντος.

7.

Ευδιάκριτη παρουσίαση και εύκολη πρόσβαση στην πληροφορία που χρειάζεται ο καταναλωτής. Κρίσιμες πληροφορίες, όπως στοιχεία επικοινωνίας, κόστος, υποχρεώσεις, προθεσμίες, εξαιρέσεις, κτλ. θα πρέπει να είναι μονίμως ορατές σε κάθε στάδιο της συναλλαγής.

8.

Επιβεβαίωση αγοράς πάντα με γραπτή ενημέρωση σε εύλογο διάστημα και σε εύληπτη μορφή και συνεχής ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας και της παράδοσης.

9.

Εμφανή δικαιώματα καταναλωτή όπως δικαίωμα υπαναχώρησης, αλλαγών συμβατικών όρων, κτλ.

10.

Απλοί όροι σύμβασης, με άμεση πρόσβαση σε αυτούς πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας.

11.

Εμφανή και σαφή μέσα επίλυσης διαφορών, συμπεριλαμβανομένων εξωδικαστικών μηχανισμών.

12.

Κώδικες δεοντολογίας και τυχόν δέσμευση σε εθελοντικούς κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς επίσης αναφέρονται με σαφήνεια.

13.

Προστασία προσωπικών δεδομένων: Ασφαλή, νόμιμη επεξεργασία προσωπικών δεδομένων πελατών, με ρητή συγκατάθεση. Ενημέρωση για την πολιτική προστασίας και τη χρήση cookies.

14.

Προστασία του καταναλωτή από αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (π.χ. διάθεση λαθραίων προϊόντων, χρήση παραπλανητικών στοιχείων ως προς τις ιδιότητες ή τη διαθεσιμότητα των προϊόντων) και παράνομες πράξεις όπως η μη εξουσιοδοτημένη χρήση στοιχείων πληρωμής.

15.

Προστασία καταστημάτων από αθέμιτες καταναλωτικές πρακτικές λόγω των εξ αποστάσεως αγορών. Ενδεικτικά, η σκόπιμη πολλαπλή τοποθέτηση παραγγελιών του ίδιου προϊόντος σε πολλά καταστήματα με παραλαβή του πρώτου και άρνηση/επιστροφή των άλλων αποστολών.

16.

Αποτροπή φαινομένων αθέμιτου ανταγωνισμού: Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να αποδεικνύουν τις πιστοποιήσεις/εγκρίσεις για προϊόντα που διαθέτουν (ενδεικτικά μέσω του EU Trust Mark). Επίσης, συμμόρφωση με φορολογικές/ασφαλιστικές υποχρεώσεις.

17.

Προώθηση διαφάνειας και δίκαιων όρων συναλλαγών στις σχέσεις μεταξύ ψηφιακών υπηρεσιών διαμεσολάβησης (πχ, σύγκριση τιμών) και εμπορικών επιχειρήσεων. Ενδεικτικά, οι συγκρίσεις να γίνονται επί όμοιων προϊόντων, με όμοιους όρους διάθεσης και παράδοσης, κτλ.

Advertisement

Advertisement Macon
Advertisement
Advertisement
Advertisement TÜV Austria
Advertisement Aecom
Advertisement Δέλτα Τεχνική
Η Riviera Galleria στο The Ellinikon - Πηγή: Lamda Development
RESIDENTIAL3 ημέρες ago

The Ellinikon: η “ακτινογραφία” των έργων της Α’ φάσης στη μεγάλη επένδυση του Ελληνικού – Δείτε αναλυτικά ανά κατηγορία

To ανάγλυφο σήμα του Μινιόν στην πρόσοψη του κτιρίου - Πηγή: bizness.gr
ΚΤΙΡΙΑ ΓΡΑΦΕΙΩΝ3 ημέρες ago

[ΦΩΤΟ] Ξαναπαίρνει σιγά σιγά “ζωή” το Μινιόν μετά από 26 χρόνια – Η ΔΕΗ, η Zara και ο κήπος με θέα την Ακρόπολη

The Ilisian - Πηγή: Ionian Hotel Enterprises
RESIDENTIAL4 ημέρες ago

[ΦΩΤΟ – VIDEO] Δείτε πώς θα γίνει το The Ilisian, η μεγάλη επένδυση στο πρώην Hilton της Αθήνας

Ο Γιάννης Δεληκανάκης, Southrock Asset Management στο Athens Riviera Summit
ΕΤΑΙΡΙΚΑ ΝΕΑ4 ημέρες ago

Δεληκανάκης (Southrock Asset Management): οι επενδύσεις σε ακίνητα δίνουν ώθηση στην εθνική οικονομία

ΕΤΑΙΡΙΚΑ ΝΕΑ4 ημέρες ago

Στρατηγική συνεργασία Avison Young – QRA Real Estate Advisors στην αγορά ακινήτων

The Ilisian - Πηγή: Ionian Hotel Enterprises
RESIDENTIAL4 ημέρες ago

“The Ilisian” το νέο όνομα του Hilton στην Αθήνα – Ολοκληρώνεται το 2025 η mega τουριστική επένδυση 340 εκατ. ευρώ

Το νέο Δικαστικό Μέγαρο Πειραιά όταν ολοκληρωθεί - Πηγή: Dimand Real Estate
ΚΤΙΡΙΑ ΓΡΑΦΕΙΩΝ4 ημέρες ago

“Πράσινο φως” για το νέο Δικαστικό Μέγαρο Πειραιά – Εγκρίθηκαν οι περιβαλλοντικοί όροι του έργου της Dimand

Design by Canva Pro
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ4 ημέρες ago

Προς πλειστηριασμό οδεύει ακίνητο ξενοδοχείου στη Φολέγανδρο

Φωτογραφία αρχείου - Designed by Canva
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ4 ημέρες ago

«Στα σκαριά» επένδυση επέκτασης ξενοδοχείου στην Κάρπαθο

ΕΤΑΙΡΙΚΑ ΝΕΑ5 ημέρες ago

Τη νέα της εταιρική ταυτότητα παρουσίασε η TÜV HELLAS (TÜV NORD)

Πηγή: DKG Development
RESIDENTIAL3 εβδομάδες ago

Ολοκληρώνεται το 2025 η νέα οικιστική επένδυση Laurel στη Λεωφόρο Βουλιαγμένης – Τι θα περιλαμβάνει

H νέα εμφάνιση του Μινιόν.
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ2 εβδομάδες ago

Το Δεκέμβριο τα εγκαίνια του νέου Μινιόν στην Πατησίων – Ξεκίνησε η σταδιακή παράδοση γραφείων

Νέα Οικιστική επένδυση από την Wealth Avenue στην Αττική - Πηγή: Wealth Avenue
RESIDENTIAL2 εβδομάδες ago

Nέα οικιστική επένδυση “στα σκαριά” στο Πόρτο Ράφτη – Ποιά εταιρεία επενδύει

To κτίριο σύγχρονων γραφειακών χώρων της VIOS στο Μαρούσι - Πηγή: VIOS
ΕΤΑΙΡΙΚΑ ΝΕΑ2 εβδομάδες ago

Δύο νέες αναπτύξεις σύγχρονων γραφειακών χώρων σε Μαρούσι και κέντρο Αθήνας

Πηγή: Piraeus Tower
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ2 εβδομάδες ago

Piraeus Tower: μετά από 50 χρόνια αναμονής και 4 χρόνια έργων έγινε σύγχρονος και “πράσινος”

Η Riviera Galleria στο The Ellinikon - Πηγή: Lamda Development
RESIDENTIAL3 ημέρες ago

The Ellinikon: η “ακτινογραφία” των έργων της Α’ φάσης στη μεγάλη επένδυση του Ελληνικού – Δείτε αναλυτικά ανά κατηγορία

Φωτογραφία αρχείου - Designed by Canva
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 εβδομάδες ago

Επεκτείνει την παρουσία της στη Θεσσαλονίκη η HotelBrain – Ποιό γνωστό ξενοδοχείο μίσθωσε

One&One Kea Island - Πηγή: One&Only Resorts / Kerzner International
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ3 εβδομάδες ago

[ΦΩΤΟ] Άνοιξε το 2ο υπερπολυτελές One&Only ξενοδοχείο στην Ελλάδα – Σε ποιό νησί βρίσκεται

Άποψη της Βουλιαγμένης από ψηλά - Πηγή: Canva
REAL ESTATE1 εβδομάδα ago

Αγορά κατοικίας: ποιές είναι οι πιό ακριβές περιοχές της Αθήνας – Πού κυμαίνονται οι τιμές

The Grid - Πηγή: ΤΕΡΝΑ
ΚΤΙΡΙΑ ΓΡΑΦΕΙΩΝ2 εβδομάδες ago

[VIDEO] Στο νέο “πράσινο” κτίριο γραφείων The Grid στο Μαρούσι θα μετακομίσει η EY το 2026

To ανάγλυφο σήμα του Μινιόν στην πρόσοψη του κτιρίου - Πηγή: bizness.gr
ΚΤΙΡΙΑ ΓΡΑΦΕΙΩΝ3 ημέρες ago

[ΦΩΤΟ] Ξαναπαίρνει σιγά σιγά “ζωή” το Μινιόν μετά από 26 χρόνια – Η ΔΕΗ, η Zara και ο κήπος με θέα την Ακρόπολη

The Ilisian - Πηγή: Ionian Hotel Enterprises
RESIDENTIAL4 ημέρες ago

[ΦΩΤΟ – VIDEO] Δείτε πώς θα γίνει το The Ilisian, η μεγάλη επένδυση στο πρώην Hilton της Αθήνας

Πηγή: Ten Brinke
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ2 εβδομάδες ago

[VIDEO] Δείτε πώς προχωρά η εμπορική επένδυση της Ten Brinke στους Αγίους Αναργύρους

The Grid - Πηγή: ΤΕΡΝΑ
ΚΤΙΡΙΑ ΓΡΑΦΕΙΩΝ2 εβδομάδες ago

[VIDEO] Στο νέο “πράσινο” κτίριο γραφείων The Grid στο Μαρούσι θα μετακομίσει η EY το 2026

Πηγή: Piraeus Tower
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ2 εβδομάδες ago

Piraeus Tower: μετά από 50 χρόνια αναμονής και 4 χρόνια έργων έγινε σύγχρονος και “πράσινος”

REAL ESTATE3 εβδομάδες ago

Και επίσημα στο Χρηματιστήριο από σήμερα η Noval Property

Το σύγχρονο κτίριο γραφείων της Noval στο Χαλάνδρι - Πηγή: Noval Property
REAL ESTATE1 μήνα ago

Ξεκινά 29/5 η Δημόσια Εγγραφή για την εισαγωγή της Noval Property στο Χρηματιστήριο

Το ιστορικό ακίνητο του ΦΙΞ στη Δυτική Θεσσαλονίκη - Φωτό: ΜΟΤΙΟΝΤΕΑΜ/ΒΕΡΒΕΡΙΔΗΣ ΒΑΣΙΛΗΣ
ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ & ΠΑΡΚΑ1 μήνα ago

[VIDEO] Δείτε το ακίνητο ΦΙΞ στη Θεσσαλονίκη που θα μεταμορφώσει η Dimand σε ξενοδοχεία, καταστήματα και γραφεία

Πηγή: Noval Property
REAL ESTATE1 μήνα ago

Προχωρά την εισαγωγή στο Χρηματιστήριο η Noval Property – Πώς θα γίνει η Αύξηση Μετοχικού Κεφαλαίου των 43,5 εκατ. ευρώ

Πηγή: North Star Entertainment / ΜΠΕ / ASPA KST
ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ2 μήνες ago

[VIDEO – ΦΩΤΟ] Ξεκινά έως τέλος του 2024 η μεγάλη τουριστική επένδυση Voria στο Μαρούσι – Πώς θα μετεγκατασταθεί εκεί το Καζίνο της Πάρνηθας

Advertisement

TRENDING